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IBMのサポートに電話する

 ホームページビルダーVer.9で特定のページを開くたびに強制終了する問題が発生するようになったため、IBMのユーザーサポートに電話してみました。

 最近さまざまなユーザーサポートに問い合わせる機会が多いのですが(決してクレーマーなわけではなく、本当によく不具合に遭遇します)、はじめから「クレーム」として構えた応対をされ、問題に対しておざなりな回答しか得られないと感じることがあります。その点、IBMのサポートは実に好感の持てる対応でした。

  1. 2度かけて、いずれも1回でつながったこと。オペレータにつながるまでの手順が簡単なこと。
  2. 製品に対するオペレータの習熟度が極めて高いこと
  3. 問題解決の糸口がつかめるまで、最後まで真剣に対応してくれること

 こんな事はあたりまえだと思われるでしょうが、こんなあたりまえのことができていないユーザーサポートが実に多いんです。

 多くのサポートでは、事前に面倒なボタン操作を強いられることが多く、その手順をクリアしてもなかなかオペレータにつながりません。ようやくつながったとしても、問題に対してオペレータが的確に回答できないことが多く、たらい回しをされたあげく結局何も解決しなかったこともありました。

 IBMの場合は、最初の自動応答で「研修用に会話を録音する場合があること」と「氏名・電話番号をオペレータが質問すること」の案内が流れるだけですぐにオペレータにつながります。シリアルナンバーやユーザー番号を求められることもありません。こちらの質問に対してもきわめてレスポンスが良く、即答できない場合でもたらい回しされるのではなく、オペレータがナレッジベースなり技術者に問い合わせて回答してくれます。

 今回は1回目の質問で問題点が絞り込めず、問題解決のヒントだけをもらって電話を切りました。その後、自分の環境で問題が発生する条件が完全に絞り込めたため再び電話し、別のオペレータの対応になりましたが同じように的確な対応をしていただきました。

 結局、トータル1時間近いやりとりで不具合の再現性が確認され、担当部署に回されることになりました。正式な回答は後日となりますが、少なくとも今日の対応からみても、ちゃんとした回答が得られそうです。

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