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ビジネスマナーの不思議

 接遇研修のビデオの中で、「エレベーターは、乗り降りともにお客様が先」というポイントがあったのですが、自分ではずっと「乗るときは自分が先、降りるときは相手が先」と思っていました。
 「降りるときに相手が先」というのは異論がないと思いますが、乗るときは意見が分かれるようです。少し調べてみましたが、感覚的にも現実的にも、乗るときに「相手が一人ならば自分が後、相手が複数ならば自分が先」というのが妥当なようです。
 感覚的には「相手を優先する」という考え方が支配しますが、現実的には「相手の安全な誘導」という考え方が優位に立つと思います。そのあたりのバランスを考えると、「一対一なら相手が先、複数なら自分が先導する」というのがエレベーターに乗るときのよりベターな応対だと思います。
 マナーの基本は相手の立場に立ったときに快く思える対応だと思うのですが、「マナー」というのはどうしても形式化されやすく、時に現実的でないと思えるシーンが多くあります。また、「本当はどうなの?」って感じることや、マナーと仕事に対する姿勢の問題を混同しているものなどあり、人によって意見がまちまちだったりします。

たとえば、
1.封筒に入れる文書を内折りにするのか外折りにするのか?
2.文書やお札を入れるときの「表」や「裏」は封筒や袋のどちらを指しているのか?
3.電話は鳴ったらすぐとるべきなのか?
4.「電話」・「FAX」・「メール」のどれがいちばん礼を欠いているのか?
などがあります。
これらについては自分なりの考えがあるのですが、応接室での席順など、違いがあっても根拠が明確でなjく混乱する場合もあります。

結局は、「常識」にしたがって判断するしかないのですが、往々にして、接遇を口にする人ほど人ほど自分はできていないという現実があり、なかなか現場の意識も向上しないようです。

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